Innere Schweinehunde haben es gerne warm und trocken klar, dass sie sich in der vielzitierten »Servicewüste « wohl fühlen und sich nur ungern um Kundenbindung oder Servicequalität bemühen.Wann immer Kunden in Hotlines endlos hin und her verbunden werden oder Reklamationen abgebügelt werden, können wir sicher sein: Hier sind unsere borstigen Begleiter am Werk. Doch gemeinsam mit Dienstleistungsexpertin Sabine Hübner zeigt Marco von Münchhausen: Nur wer sich mit dem kleinen Saboteur anfreundet, dem wird es gelingen, seine Kunden mit außergewöhnlichem Service zu überraschen und mit erstklassigem Kundendienst zufriedenzustellen!

Marco von Münchhausen ist promovierter Jurist, Trainer, Berater und Autor mehrerer Bestseller. Mit den psychologischen Hindernissen auf dem Weg zu privatem und beruflichem Erfolg beschäftigt er sich seit vielen Jahren; in seinen Vorträgen hat er bereits mehr als 500000 Menschen zeigen können, wie sie ihren inneren Schweinehund zum besten Freund machen.Sabine Hübner gilt als »Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland« (Pro 7). Mit ihrem Erfolgskonzept »surpriservice«® unterstützt sie Tag für Tag Unternehmen dabei, sich mit kundenorientierter Servicequalität in heiß umkämpften Märkten zu profilieren.

Einführung»Deutschlands dickster Service-Schweinehund « so heißt der große Wettbewerb, zu dem sich die Schweinehunde alljährlich versammeln. Sie treffen sich in einem besonders unübersichtlichen Lager, in dem jedes Stück garantiert lange gesucht werden muss. Tausende der borstigen Doppelwesen tummeln sich zwischen Kisten und Kästen; Grunzen und Gelächter hallen durch den Lagerraum. Alle Schweinsäuglein sind auf das improvisierte Podium gerichtet: Dort geben die Schweinehunde, die sich in den Vorrunden qualifiziert haben, die unverschämtesten Service-Tricks des vergangenen Jahres zum Besten. »Wenn ein Gast an die Rezeption kommt, mime ich sofort ein wichtiges Telefonat. Spätestens nach zehn Minuten schleicht er sich frus- triert davon«, schwärmt ein mürrisch dreinblickender Schweinehund. Sein Frauchen arbeitet in einem großen Hotel an der Mittelmeerküste und findet die vielen Fragen der Gäste einfach nur nervend. »Wir haben ein unschlagbares Team gebildet «, tut sich ein ungewöhnlich borstiger Schweinehund hervor, dessen Herrchen an der Hotline eines Telekommunikationsanbieters sitzt. Eigentlich sollte er Kunden helfen, die technischen Probleme mit ihrem Telefonanschluss zu beheben aber das ist ihm viel zu lästig. »Wir verbinden die Anrufer so lange zwischen unseren Plätzen hin und her, bis sie auflegen«, lacht das Borstentier. Endlich tritt der größte und berüchtigtste Schweinehund ans Mikrofon. Gebannt erwartet die Meute seine Geschichte. »Ihr Lieben«, beginnt das mächtige Tier. »Ich habe mir im vergangenen Jahr viele Gedanken gemacht.« Was ist denn jetzt los? Diese Begrüßung passt überhaupt nicht zu dem, was man von diesem Schweinehund gewohnt ist. »Ist euch eigentlich klar, dass eure Frauchen und Herrchen jahrein, jahraus nur deshalb so viele nervende und griesgrämige Kunden ertragen müssen, weil sie ihnen selbst die Laune verderben? Und habt ihr schon einmal daran gedacht, dass euren Menschen die Arbeit sogar Spaß machen könnte, wenn sie die Kunden regelmäßig mit ausgefallenen Service-Ideen überraschen?« Ungläubig schauen sich die Schweinehunde an. Sollte ausgerechnet ihr bester Kandidat vom rechten Weg abgekommen sein? »Ich habe es ausprobiert«, fährt der große Schweinehund fort. »Ich habe mein Herrchen eine Weile in Ruhe gelassen. Und siehe da: Er ist auf die Kunden zugegangen, hat ihr Anliegen in Ruhe angehört, war freundlich und zuvorkommend und hat sich außerdem das eine oder andere Extra für sie ausgedacht. Jetzt nerven die Kunden nicht mehr, sie reklamieren weniger, sie kommen gerne wieder und bescheren uns höhere Umsätze. Mein Herrchen hat bessere Laune und weniger Magenschmerzen. Und von seiner Gehaltserhöhung haben wir uns ein gemütliches Sofa gekauft.« Die Schweinehunde auf den Regalen grunzen skeptisch: Sollten sie etwa aufhören, ihre Frauchen und Herrchen von ihren guten Service- Vorsätzen abzubringen? Sollten sie ihnen nie wieder unverschämte Bemerkungen über die Kundschaft ins Ohr raunen? Sollten sie ihre wahre Natur verleugnen? »Natürlich sind und bleiben wir Schweinehunde«, beschwichtigt das Oberborstentier am Podium die raunende Meute. »Wir sorgen dafür, dass unsere Menschen sich wohl fühlen. Pudelwohl. Sauwohl. « Dagegen haben die versammelten Borstentiere nichts einzuwenden. Sie spitzen die Schweinsohren: Schließlich wollen sie genau wissen, wie der große Schweinehund und sein Mensch es geschafft haben, Service nicht mehr als Last, sondern als Lust zu erleben. In diesem Buch möchten wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse des geläuterten Service- Schweinehundes vorstellen. Davon profitieren Sie dreifach: Sie erfahren, wo sich Service- Schweinehunde tummeln (Teil I), mit welchen Tricks und Tücken sie Ihren Service sabotieren (Teil II), und schließlich, mit welchen Strategien Sie die Service-Schweinehunde bändigen können (Teil III). Um Ihnen einen konkreten Einblick zu geben, was Unternehmen unter exzellentem Service verstehen und wie sie ihre Service-Ideen umsetzen, haben wir in verschiedenen Branchen nachgefragt. Aus den Beispielen eines Optiker- Verbandes, eines Autohauses und eines Hotels können Sie und Ihr Schweinehund sicher etwas lernen! Frisch ausgerüstet mit den neuen Erkenntnissen und Strategien aus diesem Buch wird es Ihnen gelingen, die Service-Saboteure in Ihrem Unternehmen zu zähmen. Mehr noch: Sie werden die kleinen Unholde in motivierte Mitarbeiter verwandeln, die Ihre Kunden immer wieder mit neuen Service-Ideen zu überraschen verstehen. Und nach der Begegnung mit den unterschiedlichsten Typen von Service- Schweinehunden werden Sie auch Ihren eigenen so gut kennen, dass Sie ihn als Ihren Service-Partner gewinnen können. Hier spricht der Schweinehund Darf ich mich vorstellen? Ich bin Ihr innerer Schweinehund. Ich bin es, der Sie regelmäßig dazu verführt, Ihre Kunden griesgrämig abzufertigen und deren Anfragen einfach liegen zu lassen. Manchmal wollen Sie mich am liebsten loswerden. Aber so einfach ist das nicht! Ich bin genauso treu wie gerissen. Sobald Sie mich austricksen oder gar »überwinden« wollen, werde ich bissig und kassiere jeden Ihrer guten Vorsätze. Machen Sie sich das Leben leichter: Stellen Sie sich vor, ich sei Ihr Freund. Tatsächlich will ich ja nichts anderes als ein gutes Leben für Sie: Ruhe, Entspannung und Genuss statt Mühe, Anstrengung und Stress. Ob Sie als Servicemitarbeiter in direktem Kundenkontakt stehen, oder ob Sie der Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens sind: Im Grunde habe ich gar nichts dagegen, wenn Sie exzellenten Service leisten. Unter einer Voraussetzung: Service soll Spaß machen.

InhaltEinführungTeil IDer Schweinehund im ServiceDie Servicewüste lebtGuter Service ist "surpriservice"Ohne Service läuft nichts mehrCheck: Wie serviceorientiert istIhr Unternehmen?Teil IIWarum guter Service so schwer fälltTreffen sich zwei Schweinehunde Kleine Schweinehund-TypologieTricks und Taktiken der SchweinehundeDie beliebtesten Tummelplätze der SchweinehundeTeil IIIStrategien im Umgang mit deminneren SchweinehundStrategisches Rüstzeug indrei SchrittenSieben Sabotage-Fallen und wie Sie sichdavor schützenDie zwölf besten Tipps im Umgang mitdem inneren Service-SchweinehundLiteratur für Ihren Schweinehund

»Ich glaube nicht, dass ich Ihnen da helfen kann "«