"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor." Direkt Marketing
Die 4. Auflage wurde grundlegend überarbeitet. Der Fokus liegt noch stärker als bisher auf den quantitativen CRM-Instrumenten unter Berücksichtigung von Controlling-Aspekten. Ziel ist es, die Anwendungen zur Steuerung der Unternehmensprofitabilität im Kundenmanagement aufzuzeigen.

Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants Düsseldorf, die auf die Beratung internationaler Konzerne aus Industrie und Handel spezialisiert ist.
Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist Dozent an der Fachhochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Essen. Er ist als Managementtrainer und -berater für internationale Konzerne aus Industrie und Handel tätig.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

Instrumente.- Grundsätze des CRM-Ansatzes.- Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.- Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles& More.- CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal.- Nachkaufmarketing.- Grundzüge des Beschwerdemanagement.- Kundenorientierte Steuerung im Direktmarketing.- Kundenclubs.- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis.- CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen.- Data Mining im CRM.- Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- Einführungskonzepte und Organisation.- Ganzheitliches CRM-Audit für eine erfolgreiche Einführung von CRM.- Change Management der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM.- Kundenorientierte Organisationsformen.- Electronic Commerce Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme.- Wirtschaftlichkeitsberechnungen für CRM-Lösungen.- Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer-Relationship-Management.- Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest.- Trade Marketing.- Virtuelle Competence Center.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Cross Buying Effekte in Multi Partner Bonusprogrammen.- Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM.- CRM-Prozesskompetenz im Planspiel erlernen.