Ce livre se donne pour objet douvrir la réflexion à la recherche des rapports entre la gestion des réclamations client, notamment, la qualité des prestations au sein des établissements hôteliers et la commercialisation des ses services. Au Maroc et dans le monde, le défi de la concurrence passe par lexcellence du service relation client et de laccueil. Lenvironnement des organisations hôtelières et touristiques est devenu de plus en plus turbulent et complexe; ainsi lamélioration de lefficacité, de lefficience est devenue une préoccupation permanente des dirigeants et des managers. De grandes écoles dhôtellerie et tourisme enseignent depuis des décennies à leurs étudiants, les techniques de gestion de la relation client (C.R.M) et particulièrement le traitement des réclamations. Lobjet de ce travail de recherche est de prouver à quel point, tout établissement touristique doit avoir pour principe de ne jamais laisser sans réponse une réclamation signaler par un client. La réalisation du projet sest faite à travers la conception dun Système dInformation de Gestion des Réclamations client, comme étant un outil de C.R.M rapide, aisé et peu coûteux à mettre en uvre.

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Doctorant en Tourisme, Département de Géologie à la Faculté desSciences,Centre des Études Doctorales Ibn Zohr domicilié àl'ENCG. Chargé de l'Encadrement de l'Activité Touristique à laDélégation Régionale du Tourisme à Agadir.