Basierend auf einer empirischen Erhebung zeigt Georg Fassott auf, wie sich industrielle Unternehmen durch Dienstleistungen von ihren Konkurrenten absetzen können. Dabei integriert er aktuelle Konzepte des Dienstleistungsmarketing.

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1 Einführung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Einordnung der Untersuchung.- 2 Grundlagen der Untersuchung.- 2.1 Terminologische Grundlagen.- 2.1.1 Produkt.- 2.1.2 Dienstleistungen.- 2.1.2.1 Dienstleistungen in der amtlichen Statistik.- 2.1.2.2 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.1.2.3 Pragmatisches Verständnis des Dienstleistungsbegriffs.- 2.1.3 Sekundärdienstleistungen (SDL).- 2.1.3.1 Begriffsdefinition und Darstellung der berücksichtigten Sekundärdienstleistungen.- 2.1.3.2 Abgrenzung zu verwandten Begriffen.- 2.1.4 Industrielle Unternehmen.- 2.1.5 Zusammenfassung.- 2.2 Empirische Basis der Untersuchung.- 2.2.1 Grundlagen der empirischen Studie.- 2.2.1.1 Forschungsmethodik.- 2.2.1.2 Untersuchungsdesign.- 2.2.1.2.1 Erhebungsinstrument.- 2.2.1.2.2 Auswahl der in die Erhebung einbezogenen Unternehmen.- 2.2.1.2.3 Datenauswertung.- 2.2.1.3 Strukturdaten der Erhebung.- 2.2.2 Charakterisierung der untersuchten Branchen.- 2.2.2.1 Marktvolumen.- 2.2.2.2 Marktanteilsstruktur.- 2.2.2.3 Handelsstruktur.- 2.2.2.4 Kaufverhalten des Konsumenten.- 2.2.2.4 Entwicklungen auf der Herstellerstufe.- 2.2.2.5 Überblick über Schlüsselentwicklungen in den Branchen.- 3 Relevanz des Dienstleistungsmarketing für industrielle Unternehmen.- 3.1 Dienstleistungsmarketing in der Literatur.- 3.2 Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 3.2.1 Dienstleistungsspezifische Problembereiche.- 3.2.1.1 Dienstleistungsspezifische Probleme aus Nachfragersicht.- 3.2.1.2 Dienstleistungsspezifische Probleme aus Anbietersicht.- 3.2.2 Dienstleistungsspezifische Lösungsansätze.- 3.2.2.1 Produkt-Mix.- 3.2.2.1.1 Produktdefinition und Parameter der Produktgestaltung.- 3.2.2.1.2 Qualitätsmanagement.- 3.2.2.1.2.1 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.- 3.2.2.1.2.2 Qualitätsmeßverfahren.- 3.2.2.1.2.3 Aufgaben und Lösungsansätze im Rahmen der Qualitätsrealisation.- 3.2.2.1.3 Weitere Modifikationen im traditionellen Produkt-Mix.- 3.2.2.2 Preis-Mix.- 3.2.2.3 Distributions-Mix.- 3.2.2.4 Kommunikations-Mix.- 3.2.2.4.1 Dienstleistungsspezifische Kommunikationsgestaltung am Beispiel der Werbung.- 3.2.2.4.2 Kommunikationswirkung anderer Elemente des Marketing-Mix.- 3.2.2.5 Personen-Mix.- 3.2.2.5.1 Internes Marketing.- 3.2.2.5.2 Steuerung des Kundenverhaltens im Dienstleistungskontakt.- 3.2.2.6 Signal-Mix.- 3.2.2.7 Prozeß-Mix.- 3.2.2.7.1 Planung von Dienstleistungsprozessen.- 3.2.2.7.2 Einbindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung.- 3.2.2.7.3 Standardisierungsgrad.- 3.2.2.7.4 Kapazitätsmanagement.- 3.2.3 Überblick über dienstleistungsspezifische Problembereiche und Lösungsansätze.- 3.3 Anwendungsmöglichkeiten des Dienstleistungsmarketing in industriellen Unternehmen.- 3.3.1 Verknüpfungsansätze in der Literatur.- 3.3.2 Dienstleistungsspezifische Problembereiche bei SDL.- 3.3.3 Dienstleistungsspezifische Lösungsansätze für SDL.- 3.4 Einsatz des Dienstleistungsmarketing durch industrielle Unternehmen.- 3.4.1 Methodologie.- 3.4.2 Wahrnehmung dienstleistungsspezifischer Problembereiche.- 3.4.3 Anwendung dienstleistungsspezifischer Lösungsansätze.- 3.4.4 Verknüpfung ausgewählter Variablen.- 3.5 Zusammenfassung.- 4 Wettbewerbsbedeutung von Sekundärdienstleistungen.- 4.1 SDL als Bestandteil der Unternehmenstätigkeit.- 4.1.1 Quantitative Bedeutung von SDL.- 4.1.1.1 Berücksichtigung von SDL in der amtlichen Statistik.- 4.1.1.2 Befunde von Einzelerhebungen.- 4.1.2 Bedeutungswandel der SDL-Politik.- 4.1.2.1 SDL als notwendiges Übel.- 4.1.2.2 Entdeckung der akquisitorischen Wirkung von SDL.- 4.1.2.3 SDL als eigenständiges Marketinginstrument und wesentliche Komponente der Kundennähe.- 4.2 Wettbewerbsstrategische Rolle von SDL.- 4.2.1 Funktionen von SDL.- 4.2.1.1 Akquisitorische Funktion.- 4.2.1.2 Unterstützende Funktion.- 4.2.1.3 Informatorische Funktion.- 4.2.2 Ziele der SDL-Politik.- 4.2.2.1 SDL-Ziele im Zielsystem des Unternehmens.- 4.2.2.2 Unmittelbare SDL-Ziele.- 4.2.2.2.1 Ökonomische Ziele.- 4.2.2.2.2 Psychographische Ziele.- 4.2.3 SDL als Mittel zur Produktdifferenzierung.- 4.2.3.1 Voraussetzungen und Rahmenbedingungen.- 4.2.3.2 Beurteilung des Differenzierungspotentials von SDL.- 4.2.3.2.1 Substantialität.- 4.2.3.2.2 Besonderheit.- 4.2.3.2.3 Kommunizierbarkeit.- 4.2.3.2.4 Dauerhaftigkeit.- 4.2.3.2.5 Gewinnbeitragspotential.- 4.2.4 SDL im Spiegel der Erfolgsfaktorenforschung.- 4.3 SDL als Kaufkriterium von Konsumenten.- 4.3.1 Empirische Befunde allgemeiner Gebrauchsgüterstudien.- 4.3.1.1 BBE-Gebrauchsgüterstudie.- 4.3.1.2 Sonstige allgemeine Gebrauchsgüterstudien.- 4.3.2 Empirische Befunde von Studien zu einzelnen SDL.- 4.3.2.1 Gewährleistungsdienste.- 4.3.2.2 Technischer Kundendienst.- 4.3.2.3 Beschwerdeverhalten.- 4.3.3 Ergebnisse einer SDL-orientierten Erhebung.- 4.3.3.1 Wichtigkeit von SDL im Vergleich mit anderen Produktmerkmalen.- 4.3.3.2 Preisbereitschaft bei SDL.- 4.4 Wettbewerbsbedeutung von SDL aus der Sicht industrieller Unternehmen.- 4.4.1 SDL als Differenzierungsinstrument.- 4.4.2 Wichtigkeit einzelner SDL.- 4.4.3 Wettbewerbsprofil bei SDL.- 4.5 Zusammenfassung.- 5 Einflußfaktoren auf die SDL-Politik.- 5.1 Umwelteinflüsse.- 5.1.1 Rechtliche Rahmenbedingungen.- 5.1.1.1 Rechtliche Verpflichtung zum Angebot von SDL.- 5.1.1.2 Rechtliche Aspekte als Folge des Angebots von SDL.- 5.1.1.3 Rechtliche Aspekte der Distribution von SDL.- 5.1.1.4 Rechtliche Gestaltungsmöglichkeiten.- 5.1.2 Technologische Entwicklungen.- 5.2 Primärleistungsspezifische Einflußfaktoren.- 5.2.1 Anforderungen an SDL aufgrund der Beschaffenheit der Primärleistung.- 5.2.1.1 Wert der Primärleistung.- 5.2.1.2 Komplexität der Primärleistung.- 5.2.1.3 Langlebigkeit der Primärleistung.- 5.2.2 SDL im Produktlebenszyklus.- 5.2.2.1 Einfiihrungs-und Wachstumsphase.- 5.2.2.2 Reifephase.- 5.2.2.3 Rückgangsphase und die Zeit nach dem Auslaufen der Produktion.- 5.3 Verhalten der Marktteilnehmer.- 5.3.1 Konsumenten.- 5.3.2 Handelsunternehmen.- 5.3.3 Konkurrenzunternehmen.- 5.4 Unternehmensinterne Rahmenbedingungen.- 5.4.1 Unternehmenspolitik des Anbieters.- 5.4.2 Ressourcenvoraussetzungen.- 5.5 Zusammenfassung.- 6 Gestaltung der SDL-Politik.- 6.1 Einordnung in grundlegende Marketingstrategien.- 6.1.1 Marktparzellierungsstrategien.- 6.1.1.1 SDL-Politik im Rahmen einer Massenmarketingstrategie.- 6.1.1.2 SDL-Politik im Rahmen einer Marktsegmentierungsstrategie.- 6.1.2 Marktstimulierungsstrategien.- 6.1.2.1 Preis-Qualitäts-Strategien.- 6.1.2.2 Positionierung.- 6.1.2.3 Ausrichtung auf den Konsumenten.- 6.1.3 Wachstums-und Internationalisierungsstrategien.- 6.1.3.1 Marktdurchdringungsstrategie.- 6.1.3.2 Produktentwicklungsstrategie.- 6.1.3.3 Marktentwicklungsstrategie.- 6.1.3.4 Diversifizierungsstrategie.- 6.1.4 Wettbewerbsstrategien.- 6.2 Gestaltung des SDL-Mix.- 6.2.1 Produkt-Mix.- 6.2.1.1 Gestaltung des SDL-Programms.- 6.2.1.2 Gestaltungsmaßnahmen bei einzelnen SDL.- 6.2.1.2.1 Finanzierungsdienste.- 6.2.1.2.2 Schulungsdienste.- 6.2.1.2.3 Gewährleistungsdienste.- 6.2.1.2.4 Technischer Kundendienst.- 6.2.1.2.5 Lieferdienste.- 6.2.1.2.6 Pflege der Kundenbeziehungen.- 6.2.2 Preis-Mix.- 6.2.2.1 Preisstruktur.- 6.2.2.2 Preishöhe.- 6.2.3 Distributions-Mix.- 6.2.3.1 Wahl der SDL-Träger.- 6.2.3.2 Sicherstellung des SDL-Angebots im indirekten Primärleistungsvertrieb.- 6.2.4 Kommunikations-Mix.- 6.2.4.1 SDL als Bestandteil der Kommunikationspolitik.- 6.2.4.2 Kommunikationsaktivitäten innerhalb des SDL-Bereichs.- 6.2.4.3 Umsetzung des Kommunikations-Mix.- 6.2.5 Personen-Mix.- 6.2.5.1 Personalpolitische Maßnahmen.- 6.2.5.2 Konsument als Koproduzent von SDL.- 6.2.6 Signal-Mix.- 6.2.7 Prozeß-Mix.- 6.2.7.1 Planung von SDL-Prozessen.- 6.2.7.2 Einbindung des Konsumenten.- 6.2.7.3 Standardisierung von SDL-Prozessen.- 6.2.7.4 Kapazitätsmanagement.- 6.2.8 Einordnung des SDL-Mix in den Marketing-Mix der Primärleistung.- 6.3 Marktforschung bei SDL.- 6.4 Organisation der SDL-Funktion.- 6.4.1 Zentralisierung versus Dezentralisierung der SDL-Erstellung.- 6.4.2 Ausgestaltung der Querschnittskoordination.- 6.5 Überblick zur Gestaltung der SDL-Politik - Handlungsbedarf für industrielle Unternehmen.- 7 Zusammenfassung.